En juin dernier, avec ma collègue Isabelle, nous avons animé un séminaire manager autour de la satisfaction client pour un grand groupe lyonnais.
Afin de traiter leur problématique, nous avons pris le parti du positivisme et avons inclus dans notre programme une phase Appreciative Inquiry pour trouver des solutions.
Dans cet article court, je vous propose de partager le déroulé de cet atelier d’une heure.
L’Appreciative Inquiry
L’Appreciative Inquiry est une méthode d’accompagnement du changement créée à la fin des années 80 par le professeur David Cooperrider à l’Université Case Western Reserve University de Cleveland.
Le postulat de cette méthode est que chaque individu, groupe ou entreprise a en lui et elle les forces qui lui permettent de réussir.
Contrairement aux méthodes classiques de résolution de problèmes qui proposent de se focaliser sur ce qui ne va pas et de trouver des solutions, l’Appreciative Inquiry propose très tôt de se focaliser sur ce qui fonctionne ou a fonctionné pour en tirer des solutions.
Elle trouve son point d’appui sur l’énergie positive amenée par l’étude des succès.
Le processus est ensuite le suivant :
Je ne vous ferai pas un topo complet sur la méthode, l’idée est plutôt de vous présenter comment nous l’avons utilisé sous un format atelier.
Voici donc un lien si vous souhaitez en savoir plus http://ifai-appreciativeinquiry.com/ai/approche/
L’atelier
Le sujet de travail était le suivant :
“Comment devenir un Manager au service de la satisfaction client ?”
Les hypothèses qui nous ont amenées à choisir cet atelier sont les suivantes :
- Les participants en ont sûrement marre de se focaliser sur l’insatisfaction client et les problèmes
- Les participants ont en eux les forces et les compétences pour être des managers au service de la satisfaction client.
Ils vivent ou ont vécu des réussites qui ont satisfait leurs clients.
Processus
1ère étape – Se remémorer
Nous leur avons donné un temps individuel et d’introspection d’environ 10mn pour se remémorer un moment où ils avaient participé eux et leur équipe à satisfaire le client.
Dans leur souvenir, nous leur avons demandé de creuser :
- Quelles pratiques et qualités ont permis la situation
- Comment évaluer leur contribution personnelle, leur rôle et leurs motivations pour agir ainsi, leur ressenti.
- Et enfin, quel était l’impact de leur manager dans la réussite de cette expérience.
Nous les avons ensuite invités à formuler ce souvenir sous forme d’histoire à raconter à quelqu’un.
2ème étape – Raconter, écouter, noter
Pour partager ces expériences, nous avons opté pour des formats de discussion à deux ou trois pendant 20mn.
L’objectif de ce dispositif est de permettre une discussion pleine, de prendre le temps, de se regarder dans les yeux en écoutant activement.
La discussion 1 à 1, 1 à 2 a cette vertu qu’elle crée un cadre d’échange exclusif et intime qui permet de libérer la parole car un binôme est moins intimidant qu’un 10ôme (#néologisme).
A tour de rôle les personnes racontent leur histoire. La personne qui écoute essaie de noter, sur des post-its, les pratiques, qualités, postures et actions managériales et les potentiels éléments de contexte facilitants (internes et externes).
3ème étape – Partager
Lors de cette étape de 30mn, chaque binôme est venu présenter ses notes au groupe et enfin former des nuages par thématiques similaires (bonnes postures, actions impactantes, intentions et état d’esprit, éléments de contexte à favoriser…).
Le résultat – Ce que nous avons observé
- Tout le monde a bien une histoire à raconter. Tout le monde a bien vécu une situation positive et en a tiré des enseignements ;
- L’énergie lors de la phase d’échange en binôme était très positive. Nous l’avons observée par une augmentation du volume sonore (qui marque souvent l’implication et l’engouement) et les sourires sur les visages ;
- Bien que chacun.e ait une expérience différente, les informations remontées convergent. Il est alors simple d’identifier des bonnes pratiques activables.
