Posons-nous quelques questions clés : avez-vous déjà observé l’activité de vos clients ? Avant, pendant, après avoir utilisé vos produits ou services ?

Il ne s’agit pas de la dernière fois que vos clients ont pu émettre leur avis.
Il s’agit bien de connaître leur environnement, leur activité, leur objectif, leur contexte, leur usage.

L’objectif : « sortir le nez du guidon » et éviter de ne penser à vos clients que par le prisme de vos offres.

Il était une fois….

FABIEN CRÉE UNE SOLUTION LOGICIELLE EN MODE START-UP. 

Au sein du groupe ASTER, Fabien dirige le département des solutions open-source. L’équipe maîtrise les logiciels CRM (gestion de la relation client) et propose d’éditer une solution packagée : un CRM disponible sur tablette, connexion internet incluse, commercialisée sous forme d’abonnement. Fabien devient chef de produit et profite des temps de disponibilité de l’équipe pour faire avancer les développements.

12 mois plus tard, la version 1 n’est toujours pas prête. La solution n’a pas fait la preuve d’une demande du marché. Le projet et ses investissements sont stoppés.

ASTER décide alors de créer une département dédié aux nouvelles solutions SAAS. Fabien la rejoint avec le projet de faciliter la détection des fuites d’eau dans les bâtiments collectifs, en plaçant des capteurs aptes à détecter une surconsommation d’eau exceptionnelle. Lorsqu’elles ne sont pas identifiées et traitées, ces fuites génèrent un surcoût non négligeable.

Fabien s’initie aux méthodes d’innovation produits (Lean start-up, Design Thinking), visite quelques start-up et choisit d’adopter une démarche itérative. Il réalise une première maquette de son projet et prend rendez-vous avec des personnes en charge de la maintenance des bâtiments pour affiner ses hypothèses.

L’équipe de développement technique est totalement dédiée à ce produit.

A l’arrivée, après 4 mois de rencontres et d’itérations pour identifier le besoin des utilisateurs, c’est une solution globale de mesure de l’énergie des bâtiments qui voit le jour, eau, chauffage, électricité sont motorisés par des capteurs spécifiques et Fabien est en mesure de chiffrer le retour sur investissement de sa solution pour ses clients.

Ses enquêtes terrain lui ont aussi appris qu’en impliquant les occupants des bâtiments par une interface simple et ludique, il y avait un levier d’optimisation de la consommation d’énergie et une réelle attente de ses commanditaires sur cet accompagnement.

Ainsi mise sur de bons rails, la solution peut prendre son essor.

VALEUR, VALEUR, VOUS AVEZ DIT VALEUR ?

L’exemple de Fabien illustre deux points fondamentaux.

Créer de nouvelles offres en mode itératif permet de trouver une adhésion du marché en investissant de façon progressive et construite. Plus que l’idée du siècle qui fera un carton, recherchons plutôt à générer de multiples idées pour les tester et les affiner jusqu’à ce que la meilleure rencontre le succès.

Rappelons-nous que l’invention de l’iPhone est un travail itératif dont la première version, Newton, fut mise sur le marché en 1993 puis retirée 5 ans plus tard sous les railleries.

Il est donc illusoire de rechercher l’idée parfaite et d’y allouer de forts investissements tant que la clientèle cible n’a pas montré d’adhésion.

Une fois cette confirmation fournie par les utilisateurs, il convient de procéder à une réallocation claire des ressources, afin de soutenir l’innovation et se donner les moyens  de conquérir de nouveaux marchés. Sans équipe dédiée, sans temps alloué, sans technologie appropriée, sans objectifs adaptés, l’innovation se perd et n’atteindra probablement pas le stade de produit commercialisable.

LES CLÉS D’UNE CULTURE ORIENTÉE CLIENT

Lors de nos missions, nous accompagnons des organisations souhaitant créer leur programme satisfaction client, réaliser leurs enquêtes, définir leurs indicateurs, créer des contenus pédagogiques à destination des collaborateurs pour sensibiliser les équipes à la culture client. Tous ces éléments sont utiles. Mais s’il ne fallait en retenir que deux ?